Que faut-il privilégier ? Demeurer conforme à son produit ou satisfaire les attentes du client à tout prix ? Pour débattre de cette grande question, trois experts ont exposé leur point de vue : Gilles Larivière, président Horwath Horizon Consultants, Pierre Tremblay président Global Tourisme International et Association des réceptifs et forfaitistes du Québec, ainsi que Gary Lawrence, journaliste indépendant, blogueur et grand voyageur.
Pour débuter, Gilles Larivière a dressé un portrait de la situation et des tendances pour les prochaines années.
On dénote une correction graduelle de la situation depuis novembre 2009. La reprise s’annonce longue et graduelle pour l’ensemble des régions. Il semble que Montréal aurait de plus grands défis à relever que les régions. Les hôteliers ont profité d’une hausse des profits de l’année 2006 à 2008 passant de 14% à 19 % toutefois, l’année 2009 devait présenter une forte baisse.
LES TENDANCES SELON LES MARCHÉS
Corporatifs :
Marché en mutation, moins ostentatoire, plus enclin à la négociation, très sensible au prix. Changement de modèle de consommation.
Loisirs :
Plus familial, séjour plus court, famille élargie ou sur différents modèles (parents-enfants ou grands-parents – enfants), forte concurrence, originalité demandée. Ce marché est touché par l’augmentation des coûts et de la sécurité dans les transports.
Marchés hors-Québec
Forte baisse du marché américain, grande pression causée par la force du dollar canadien sur les marchés, Montréal fait face à une forte concurrence.
AUTRES IMPACTS
Coûts d’exploitation
Limite dans la capacité de performer avec des baisses de revenus, manque de main-d’œuvre, augmentation des coûts de main d’œuvre et d’énergie à anticiper, tarifs des chambres à la baisse.
Redistribution des marchés
Les hôteliers devront être de plus en plus inventifs pour attirer la clientèle, créer des produits originaux et plus pointus pour des créneaux de marchés précis, ouvrir de nouvelles zones.
Évolution de la structure de la propriété
Grande volatilité des investisseurs, limites importantes au financement, baisse de la spéculation à anticiper, retour à une immobilisation plus traditionnelle.
Prévisions de la firme Horwarth Horizon Consultants :
| 2010 | 2011 |
| Taux d’occupation | + 1% | + 1.5% |
| Tarif | + 1 $ | + 3 $ |
| Revpar | + 2 $ | + 3 $ |
Les tarifs devraient revenir au taux de l’année 2007 dès 2011. Le retour à la normale pour Montréal devrait se faire plus tardivement, soit en 2013.
Pierre Tremblay a enchaîné en présentant les attentes des agences réceptifs et de leurs clients dans la commercialisation du Québec. M. Tremblay a souligné l’importance d’établir un partenariat avec l’industrie hôtelière favorisant la collaboration et la rétroaction.
Critères importants pour la clientèle
- Rapport qualité/prix
- Localisation
- Authenticité
- Grande nature (particulièrement pour la clientèle hors-Québec)
PARTICULARITÉS ET EXIGENCES DES CLIENTÈLES
Amérique du Sud
- Produits haut de gamme
- Proximité du centre-ville
- Accueil dans leur langue
- Présence d’une bannière hôtelière reconnue
- Recherche de produits à valeur ajoutée
- Recherche des établissements 4 ou 5 étoiles en région
Europe
- Budget limité pour les voyages vacances
- Baisse du nombre de voyages en groupe au profit du voyage en famille ou en couple (FIT)
- Demande pour des petits-déjeuners améliorés
- Apprécie particulièrement les hôtels /auberges en forêt luxueux
Groupes étudiants
- Marché en croissance
- voyage de plus en plus en hôtels confortables très habitués à voyager avec leurs parents.
NOUVELLES ATTENTES DES VOYAGEURS
- Nouvelles attentes des voyageurs
- Produits à valeur ajoutée
- Surclassement
- Accès haute vitesse gratuit
- Établissement thématisé
- Proposition d’expériences uniques
- Chalet haut de gamme
- Produit offert en formule tout inclus
- Nature et grands espaces
- Établissements haut de gamme hors des grandes villes
- Facilité dans les modalités de voyages : réduire les exigences pour les visas, etc.
Pour terminer, le journaliste Gary Lawrence a présenté un tour du monde en photos avec les plus beaux hôtels en soulignant les bons coups de chacun dans l’aménagement des bâtiments parfois historiques, parfois modernes. Par la suite, il a souligné les aspects positifs et négatifs du parc hôteliers québécois.
A noter plus particulièrement :
- Importants investissements effectués au cours des dernières années;
- Augmentation du nombre d’hôtels boutiques offrant un produit distinctif et personnalisé;
- Établissement de luxe ou très grand luxe très peu présents au Québec, difficile de soutenir la concurrence internationale;
- Le design intérieur des établissements au Québec mériterait des investissements plus importants;
- La literie et les oreillers gagneraient à être améliorés.
Pour conclure, M. Lawrence souligne l’importance de valoriser les métiers liés à l’hôtellerie et à former le personnel dans le but de fournir un service très professionnel afin de soutenir la comparaison pour les voyageurs de plus en plus nombreux à voyager en établissements de luxe de par le monde. La présence de concierge efficace, même dans un établissement, est de plus en plus recherchée, de même que des établissements ayant des préoccupations pour une gestion et un développement durable de leur hôtel.